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Garantie et remboursement d’une commande en Chine

Les garanties et remboursements de produits sont pratiquement inexistants lors de l’importation de marchandises en provenance de Chine et de nombreux autres pays. Dans ce guide, nous expliquons pourquoi c’est le cas. Nous expliquons en détail pourquoi certaines garanties ne sont pas réellement des garanties, et pourquoi votre fournisseur peut ne pas être en mesure de vous rembourser, même s’il le souhaite.

En outre, nous expliquons également d’autres moyens – plus réalistes – d’obtenir une compensation de la part de votre fournisseur. Plus précisément, cela se traduit souvent par des réparations, des remises en état ou des pièces de rechange.

Table des matières

Puis-je m’attendre à une garantie lorsque j’importe des produits de Chine ?


En bref, il n’y a pas de garantie lorsque vous importez des produits de Chine, ou d’autres pays d’Asie d’ailleurs.

Une fois que vous avez payé le solde, le fournisseur n’a aucune raison d’offrir une quelconque forme de garantie permettant le retour et le remplacement gratuits des produits défectueux.

Il y a des exceptions, mais au mieux, vous pouvez vous attendre à une « garantie » comprenant des pièces de rechange gratuites alors que vous devez encore couvrir les frais de transport aérien.

Il est également important de mentionner que la plupart des fabricants chinois n’ont pas les moyens d’offrir des garanties.

Cela fait partie du risque qui maintient le coût unitaire à un niveau bas, et c’est en fin de compte à l’acheteur de s’assurer qu’il a mis en place un programme d’assurance qualité approprié. Supposer que vous pouvez compter sur la garantie d’un fournisseur est voué à l’échec.

Dans le cas très rare où vous obtiendriez une compensation quelconque, vous devriez la considérer comme un bonus.

 

Pourquoi certains fournisseurs prétendent-ils offrir des garanties sur les produits ?


Certains fournisseurs prétendent offrir des garanties sur leurs produits simplement parce que de nombreux acheteurs sont naïfs et pensent que ce mot « garantie » a une valeur juridique en Chine. Cependant, ce que beaucoup d’acheteurs oublient de faire, c’est de demander au fournisseur de présenter sa politique de garantie.

Le problème est qu’ils n’ont généralement pas de politique de garantie, même s’ils prétendent offrir une certaine forme de garantie sur les produits.

En bref, la garantie signifie ce que le fournisseur veut qu’elle signifie – selon que vous êtes sur le point de passer une commande ou que vous déposez votre première réclamation.

Mais si vous posez la question, le fournisseur vous dira probablement qu’il ne couvre que les pièces de rechange.

 

Puis-je me faire rembourser par mon fournisseur si je ne suis pas satisfait des produits ?

 

Les remboursements de la part des fournisseurs chinois sont rares, voire inexistants.

Il y a plusieurs raisons à cela.

Tout d’abord, la plupart des usines ne peuvent pas simplement rembourser des dizaines de milliers de dollars parce que « vous n’êtes pas satisfait ».

De nombreux acheteurs ne fournissent pas de spécifications claires sur les produits, ce qui entraîne des malentendus et des problèmes de qualité – et il est absurde de s’attendre à ce que les fournisseurs reversent des sommes importantes à des « acheteurs mécontents ».

En outre, vous ne pouvez pas vous attendre à être remboursé même si vous pouvez clairement démontrer que le fournisseur est responsable.

Cela s’explique par le fait qu’il n’a aucune raison de vous rembourser une fois que vous avez payé le solde.

Mais supposons que votre fournisseur soit en faute et qu’il soit disposé à vous rembourser.

Eh bien, il se peut qu’il ne puisse pas le faire.

La Chine a mis en place un contrôle des capitaux. Ils ne peuvent pas simplement se connecter en ligne et envoyer de l’argent sur des comptes bancaires partout dans le monde.

Il se peut donc qu’ils ne puissent pas le faire, même s’ils le souhaitent.

J’ai eu affaire à des situations dans lesquelles des usines chinoises offraient des remboursements, mais c’est tellement rare que vous ne devriez même pas envisager cette possibilité.

 

Pouvons-nous contacter notre banque pour obtenir un remboursement ?

 

Non, vous ne pouvez pas obtenir le remboursement d’un virement bancaire.

Contacter votre banque ne changera rien et elle ne pourra rien faire pour vous rembourser.

 

Comment pouvons-nous récupérer l’argent des fournisseurs en Chine ?


La réponse est simple : vous ne pouvez pas récupérer votre argent auprès des fournisseurs en Chine une fois qu’il a été transféré.

Il est donc essentiel que vous vous assuriez toujours que la qualité de vos produits est contrôlée et – si nécessaire – testée en laboratoire avant de les payer.

Une fois l’argent envoyé, vous ne le reverrez plus jamais.

 

Comment puis-je obtenir mon indemnisation auprès d’Alibaba.com ?


Alibaba.com propose un service de paiement appelé Alibaba Trade Assurance.

En résumé, Alibaba débloque les fonds une fois que le fournisseur a expédié les produits.

Toutefois, il est rare qu’Alibaba puisse porter un jugement lorsqu’il s’agit de produits ne correspondant pas à vos attentes.

En tant que telle, l’assurance commerciale ne doit pas être considérée comme une « garantie de remboursement » ou une « garantie ».

 

Est-il possible de retourner des produits à des fournisseurs en Chine ?


Cela arrive, mais seulement si le fournisseur autorise le retour.

Nous avons eu affaire à des produits défectueux qui ne pouvaient être réglés que par l’usine.

Cependant, ils vous demanderont de payer les frais de transport, au moins dans un sens.

 

Qui est responsable des demandes de garantie des consommateurs ?


Les consommateurs sont protégés par les lois de protection des consommateurs, qui peuvent leur donner droit à des réparations gratuites, à des remplacements ou à une garantie dans un certain délai.

Dans la pratique, l’importateur est toujours responsable de ces réclamations et ne peut pas transférer cette responsabilité à des fabricants situés dans des pays lointains.

C’est injuste, non ? Vous devez vous occuper des remplacements, des retours et des demandes de garantie, tandis que votre fournisseur s’en tire à bon compte.

Eh bien, à mon avis, cela fait simplement partie des risques liés à l’importation de produits de Chine et d’Asie en général.

La fabrication de produits coûte moins cher en Chine, et l’une des raisons pour lesquelles le risque est important.

C’est à vous, en tant qu’importateur, de gérer les risques, ce qui ne peut se faire qu’en mettant en œuvre un programme d’assurance qualité.

 

Quels sont les moyens d’être indemnisé par un fournisseur ?


Voici quelques exemples de moyens plus réalistes d’obtenir un dédommagement de votre fournisseur au cas où vous recevriez des produits défectueux ou endommagés :

 

Option 1 : Remplacer les articles défectueux


Il est beaucoup plus facile de faire en sorte qu’un fournisseur accepte de remplacer un article défectueux plutôt que de le rembourser intégralement.

Cependant, il y a un certain nombre d’éléments à prendre en compte lors de la rédaction des « conditions de reprise » dans le contrat de vente :

1. Quand un fournisseur doit-il refaire les produits ? Refaire, et réexpédier, pièce par pièce (au fur et à mesure que les défauts sont signalés) n’est viable pour aucune des parties.

Je vous suggère plutôt de spécifier une certaine limite qui, lorsqu’elle est dépassée, oblige le fournisseur à refaire immédiatement la quantité défectueuse.

Lorsque le nombre d’unités défectueuses signalées est inférieur à cette limite (par exemple 100 pièces), le fournisseur est autorisé à refaire les articles lors de la commande du lot suivant.

2. Le fournisseur doit respecter un certain délai, à compter de la date de dépôt de la demande d’indemnisation jusqu’à la date d’expédition des articles.

3. Ne vous attendez pas à ce que le fournisseur couvre les frais d’expédition supplémentaires, les droits et les taxes.

Pour les droits et taxes, vous pouvez demander une déduction aux autorités fiscales et douanières locales (il existe des réglementations dans la plupart des pays concernant les remplacements internationaux), tandis que les frais d’expédition peuvent être compensés par votre compagnie d’assurance.

 

Option 2 : Réparation des produits


Les conditions de garantie de nombreux fabricants ne sont guère plus qu’une déclaration écrite selon laquelle ils s’engagent à « réparer tous les articles défectueux ».

Il y a là un léger problème. Ils sont en Chine, et vous êtes probablement très loin de la Chine.

La première étape consiste donc à obtenir le retour des articles.

Pour cela, il faut répondre aux questions suivantes :

Qui prend en charge les frais de retour ? (Très probablement l’importateur)
Que se passe-t-il si les articles ne sont pas autorisés à passer la douane en Chine ? (La douane chinoise, « Hai Guan », agit souvent de façon mystérieuse).

De combien de temps le fournisseur disposera-t-il pour réparer les produits ?

Que se passe-t-il si les produits ne peuvent pas être réparés ?

Certains défauts sont tout simplement irrécupérables. On peut dire la même chose des articles qui ne sont pas conformes aux normes et directives relatives aux produits.

Vous ne pouvez tout simplement pas réparer un vêtement pour qu’il devienne comme par magie conforme aux réglementations sur les substances, telles que REACH (UE) ou CA Prop 65 (États-Unis).

Cela dit, « la réparation » est souvent le terme de compensation choisi par de nombreux fournisseurs, car il leur laisse le contrôle total du processus.

 

Option 3 : envoyer des pièces de rechange


Lorsque vous achetez des machines et des véhicules, par exemple, à des fournisseurs des États-Unis, d’Europe et d’Australie, vous pouvez supposer sans trop de risque qu’ils ont sécurisé la chaîne d’approvisionnement en pièces de rechange.

Les machines, les écrans LED et de nombreux autres produits doivent être remplacés régulièrement.

De nombreux fournisseurs, notamment dans le secteur des écrans LED, fournissent des pièces supplémentaires avec chaque commande – ce qui permet à l’acheteur de remplacer les pièces défectueuses, par exemple les ventilateurs et les alimentations, pendant que le fournisseur expédie des pièces de rechange supplémentaires.

Lorsque vous rédigez les conditions relatives aux pièces de rechange, vous devez prendre en compte tous les éléments suivants :

Les pièces seront-elles fournies gratuitement par le fournisseur ? Si oui, pour combien de temps ?

L’acheteur, ou le fournisseur, paiera-t-il les frais de livraison ? (L’acheteur, dans la plupart des cas)

Existe-t-il des exigences en matière de quantité minimale de pièces de rechange ?

Combien de jours le fournisseur a-t-il pour expédier les pièces de rechange ?

 

Signaler des articles défectueux


Il est crucial de signaler rapidement les produits défectueux dans les meilleurs délais.
Cela dit, vous devez fournir une vue d’ensemble complète qui détaille les types de défauts et le nombre d’articles défectueux.
Sans cela, ni vous ni le fournisseur ne pouvez quantifier l’ampleur des problèmes de qualité et la valeur potentielle des articles défectueux.

De nombreux acheteurs inexpérimentés ont tendance à réagir de manière excessive en envoyant des courriels ou des messages Whatsapp empreints de colère et d’émotion.
Pendant ce temps, le fournisseur se demande s’il s’agit d’une poignée d’unités défectueuses ou de l’ensemble du lot.

Résumé

Liste des produits
Liste des produits défectueux
Photos et vidéo
Quantité d’articles défectueux

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